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    專家觀點
    經貿學院魏作磊教授《廣州日報》發文談服務業疫后重生
    • 文: 攝:攝:
    • 2020-04-13

    “技術強體、觀念塑魂” 助力服務業疫后重生

    魏作磊

     

    新冠肺炎疫情暴發,給中國經濟帶來了較大影響,特別是以人際互動為主的服務業,受其影響更大。目前國內疫情漸趨穩定,提振人氣、恢復生產、彌補損失成為眾多服務業企業的當務之急。如何才能從疫情中總結經驗教訓,實現后疫情時代的浴火重生呢?結合服務業的行業特性和發展態勢,筆者認為企業應重點從以下幾方面著力。

     

    從服務消費角度,應注重由“人際互動”向“人機互動”拓展。防控疫情復發的壓力和人們對疫情的恐懼使得服務消費者短期內大規模聚集面臨困難,“面對面”的產銷受到制約,這是服務業復工復產面臨的最大困難。但是人工智能、信息互聯網、云服務等技術發展為服務業打破困境提供了條件。一方面,服務企業可以借助搜索引擎、網絡直播、公眾號平臺等各類互聯網平臺將疫前的“線下人氣”拓展成“線上人氣”,繼續維系與消費者的市場聯系。另一方面,企業還可以引入機器人中介,將“人-人”直接互動轉化為“人-機器-人”間接互動模式,如遠程咨詢、在線診斷、遠程教學、在線娛樂、無人機配送、機器人傳遞等非人際接觸式的服務消費模式。

    從服務生產角度,應注重從“人際互動”向“智能化”方向拓展。疫情期間的人員阻隔不利于服務業人才的面對面互動,但是借助現代信息和人工智能技術同樣可以減輕和緩解現代服務業的人際互動依賴。首先,借助現代信息網絡平臺,企業可以通過線上會商、遠程會議、居家辦公等方式改變企業辦公運作模式、疏解密集人員、降低疫情風險。其次,人工智能技術發展不斷提高機器對人的替代能力,現代服務業中一些標準化、模塊化甚至個性化服務都可以借助機器人完成,大大降低了服務生產對人力資本的依賴,減輕疫情對服務生產的沖擊。最后,借助信息與人工智能平臺,企業之間還可以通過共享員工、共享物流、代理記賬等方式實現抱團取暖和融合共生。

    從業態模式角度,應注重“集中消費”向“分散消費”方向轉變。人員密集的行業特征是服務業易受疫情沖擊的主要原因,為應對和預防重大疫情沖擊,企業應重點從改變人員密集的業態模式方面著手。一方面,企業可以通過提高服務的標準化、模塊化和信息化水平,然后借助網絡傳輸和物流派送實現服務多場景消費,降低門店現場的消費密集度。另一方面,企業可以依托現代互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等技術手段積極參與到現代智慧生活營造進程,通過更多在線生產和在線服務創新生產模式,實現多點分布的服務消費模式。

    從行業前景來看,健康與便捷類服務將成為行業發展主流。首先,從我國本次疫情中暴露出的突出短板看,公共醫療衛生服務保障有待加強,高質量發展公共醫療衛生服務將是疫后我國服務業發展的重點工作。其次,疫情帶來的次生影響和居家隔離促使人們深入思考生命價值、心理關懷和健康生活,這將有利于健康養生、營養飲食、綠色經濟、體育鍛煉、心理疏導等身心健康和人文關懷類服務業的發展。再次,居家隔離催生了機器人配送、自動送貨、無人銷售、線上服務等依托人工智能、互聯網和機器人產生的各類便捷服務,這些服務有望成為服務業新的增長點,帶動“云生活”和“智慧城市”發展。最后,居家隔離催生了“宅經濟”,圍繞社區的服務消費需求增加??梢灶A料,重點滿足社區消費需求的生鮮配送、社區衛生、養老服務、社會保障、安全防范、家政服務等將成為服務業發展熱點領域。

    從戰略定位來講,企業應更加注重長遠發展。重大傳染病暴發是社會災難,對大多數服務業企業來講,短期損失在所難免。但是,從長遠來看,一些企業可以通過轉變觀念從疫情中獲得機遇,其中企業形象塑造即是一個很好的途徑。疫情期間,傳染病防控的公共利益優先于個體企業的私人利益,疫情發展本身也往往牽動著社會大眾的情緒,企業可以通過多參與一些有關疫情防控的公益活動、多承擔一些社會責任,樹立珍惜生命、關愛健康的文化形象和服務社會、便利鄉鄰的社區關系,贏得社會輿論的贊譽,提升企業的社會形象,通過無形資產增值彌補疫情期間的有形資產損失。

    (作者系廣東外語外貿大學經濟貿易學院教授、廣東省第三產業研究會常務副會長)

     

    附鏈接:https://gzdaily.dayoo.com/pc/html/2020-04/13/content_129188_693090.htm

     

     

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